Если поставщик в Китае обещают вам 100% качество, полное отсутствие ошибок и сложностей, задумайтесь: а не врет ли он? Какой бы ни была надежной фабрика, периодически случаются накладки или форс-мажоры. Например, нашему клиенту однажды не доставили крупную партию товара, потому что на фабрике обвалился потолок, и всю продукцию засыпало снегом и кровлей.
Поэтому важно, как производитель и логистическая компания решают возникающие проблемы и ошибки на производстве. В кейсе рассказываем, как нам в карго1688 удалось добиться замены 1000 бракованных кисточек. И что делать предпринимателю, чтобы минимизировать ошибки на производстве.
Содержание:
- Задача: привезти набор премиальных кисточек из козьей шерсти
- Запах нельзя считать браком
- Попытались отбелить кисти самостоятельно — не получилось
- Созвонились с поставщиком, чтобы решить вопрос
- Чек-лист: как работать с браком из Китая
Задача: привезти набор премиальных кисточек из козьей шерсти
У нас есть клиент, который продает аксессуары для макияжа премиального качества: кисти, спонжи, зеркала. Сотрудничает в Китае с одной крупной фабрикой по моделе OEM-производство.
OEM (Original Equipment Manufacturer) — это контрактное производство, при котором продукция изготавливается китайским производителем по шаблону. Затем маркируется логотипом заказчика.
Мы работаем с клиентом с 2022 года, и уже доставили десятки заказов на разные объемы и суммы. Часто он создает новые товары и заказывает небольшие партии образцов.
Совет. Прежде чем запускать производство товара с изменениями, обязательно закажите образец товара-исходника с фабрики.
Для чего это надо:
- оцените общее выполнение работы фабрикой;
- увидите, соответствует ли готовый продукт вашим ожиданиям;
- поймете качество материалов и упаковки;
- сможете быстро перестроиться, внести изменения в техническое задание или найти другую фабрику, не потеряв деньги.
В этот раз клиент заказал 1000 наборов кистей для макияжа. В каждом наборе шесть кистей из шерсти козы.
Кисточки для макияжа
До этого покупатель заказывал такие же комплекты у поставщика, и все было хорошо. Но в этот раз одна из кистей во всех наборах пахла козлятиной (уж простите за прямоту, но иначе не передать словами ). Конечно, это неприемлемо для нашего клиента.
Запах нельзя считать браком
Если бы кисти были, например, сломаны, то вернуть их не составило бы проблемы. Потому что это брак и его мы заметили бы при проверке на складе в Китае. Но в нашем случае поставщик сделал качественный, просто не подходящий клиенту, товар. Поэтому решить вопрос с поставщиком так, чтобы покупатель не понес убытков, сложнее.
Кисти для макияжа изготавливаются из разных видов шерсти: натуральной, синтетической, полусинтетической. Натуральный ворс может быть отбеленным или не обработанным. В случае с козлиной шерстью есть три вида отбеливания:
- Без отбеливания. Шерсть естественного цвета, мягкая, пахнет животным.
- Полуотбеленная. Шерсть становится более светлой, жесткой, запах не такой яркий.
- Отбеленная. Получается жесткая, белая шерсть без запаха.
В России используется только полностью отбеленная шерсть: покупатели привыкли, что хорошие кисточки для макияжа не пахнут. Наличие запаха наводит покупателей на мысль, что с кисточкой что-то не так. Хотя на самом деле кисти могут быть качественными: запах зависит от способа отбеливания, а не от качества кистей.
Обсуждение на форумах кистей с запахом
Попытались отбелить кисти самостоятельно — не получилось
Итак, клиент получил в России 1000 наборов, в каждом из которых одна кисть неприятно пахнет. Чтобы не ждать замены товара, клиент попытался самостоятельно отбелить кисти. Их замочили в специальном растворе три раза, но это не помогло: запах все равно присутствовал.
Совет. Заказывайте проверку товара на складе в Китае по вашему тех.заданию. Так сможете быстрее получить замену или возврат средств по бракованному товару. И неважно, работали ли вы до этого с продавцом или нет. Даже самые надежные поставщики косячат совершают ошибки.
Созвонились с поставщиком, чтобы решить вопрос
После неудачных попыток отбеливания стало понятно, что нужно решать вопрос с поставщиком. Для этого устроили онлайн-встречу. На встрече присутствовали представители продавца, клиента и наш переводчик Григорий.
Онлайн-переговоры с китайским поставщиком в сопровождении профессионального переводчика стоят 3000 рублей в час. Мы сами договариваемся с продавцом о созвоне. Помогаем клиенту составить список вопросов, найти с продавцом общий язык и прийти к компромиссу.
В этот раз все пошло немного не по плану, и звонок затянулся почти на полтора часа. В итоге мы решили сразу три вопроса:
Замена кистей. Поскольку клиент указывал в техзадании тип отбеливания, да и другие кисти были полностью отбеленные, поставщик сразу признал свою ошибку. Согласился переделать всю партию кисточек и отправить за свой счет.
Совет. Перед запуском производства составьте подробное техническое задание. Укажите все детали, даже если они вам кажутся очевидными. Если что-то пойдет не так, вы сможете сослаться на ТЗ и потребовать замены товара или возврата средств. Хороший поставщик всегда пойдет навстречу и исправит свою ошибку, если был неправ.
Не пропечатанный логотип. Клиент продает премиальный товар под собственным брендом. Для нанесения логотипа использует один из самых сложных способов — тиснение: это когда краска наносится путем вдавливания. Краску наносят вручную, и на некоторых товарах в последней партии лого был не до конца пропечатан.Поставщик обещал исправиться, и действительно: в следующей партии логотип везде был хорошо виден.
Пример, как выглядит логотип с тиснением
Изменения в обойме кисти. Кисть состоит из трех основных частей: ручки, металлической обоймы и пучка.
На онлайн-встрече китайский поставщик согласился внести изменения в обойму кисти
В кисточках клиента была деревянная ручка и обойма из меди. Обойма должна быть одного цвета с ручкой. Но на медь плохо наносилась краска, за счет чего сложно было подобрать нужный оттенок. Фабрика 2–3 раза пыталась найти нужный оттенок, но все равно приехали кисти, у которых наконечник был темнее ручки.
На онлайн-встрече поставщик сам предложил решение проблемы, которое ранее не предлагал: использовать алюминий вместо меди. В производстве алюминий такой же дешевый, как медь, но при этом его проще покрасить, и выглядит он не хуже меди. Клиента это решение полностью устроило. Кисти с новой обоймой поставщик отправил вместе с партией отбеленных кистей.
Чек-лист: как работать с браком из Китая
- До оформления заказа уточните у фабрики, как она работает с браком. Есть ли гарантийный срок и возможность вернуть товар.
- Составляйте подробное техническое задание. В нем пропишите все характеристики товара вплоть до оттенка, запаха, мелких деталей.
- Перед запуском основного производства закажите образцы. Так вы сможете оценить качество, соответствие ТЗ и при необходимости внести коррективы. Ждать доставку образцов в РФ не обязательно — мы проверим их по вашему ТЗ на своем складе в Иу.
- Готовую партию тоже обязательно проверяйте до отправки в Россию. Составьте техническое задание и пропишите, на что именно нужно обратить внимание проверяющему. Если обнаружится брак, вернуть товары из Китая будет намного проще, чем из России.
- Если что-то пошло не так, не бойтесь задавать вопросы и общаться с продавцом. Хорошая фабрика всегда признает свои ошибки и исправляет их: переделывает товар за свой счет, предоставляет скидку на следующие заказы.
Чтобы общаться с производителем на равных, закажите услугу «Онлайн-встреча с поставщиком». Мы организуем звонок, на котором будете вы, продавец и переводчик, знающий специфику вашего продукта. Решить все вопросы намного проще и быстрее при живом общении, чем в переписке.